הלקוח – אגוז קשה לפיצוח
טעות נפוצה שחוטאים בה בעלי עסקים רבים היא השאיפה הגדולה ש"כולם יהיו הלקוחות שלי". עסק שרוצה את כולם כנראה לא ישיג אף לקוח, או שלא ישיג לקוחות רבים, או שיאבד את הלקוחות שכבר קונים ממנו.
רבות כבר שמענו על פילוח לקוחות לקבוצות:
לפי מאפיינים דמוגרפיים (גיל, מין, דת, מיקום גיאוגרפי) או לפי סגנון חיים (בליינים, שמרנים, דתיים, חילוניים). יש המאפיינים את הלקוחות לפי גודל, או לפי תחום עיסוק. בסופו של דבר, כל אפיון מסוג שהוא בא לסייע לך, בעל העסק, להבין את הצרכים של הלקוחות שלך. ככל שקהל הלקוחות מחולק לקבוצות ממוקדות יותר, תוכל לאפיין צרכים שונים של לקוחות. הדבר חשוב ביותר, שכן אם לא תבין מה צריך הלקוח שלך, כיצד תוכל לספק לו פתרון באמצעות המוצר שלך?
קיימת דרך אחרת לאפיין לקוחות: הלקוחות הפוטנציאליים שלך, אלו שעדיין לא התנסו במוצר שלך, שונים זה מזה במה שהם חושבים עליך. כלומר, כל אחד מגיע אליך עם איזו שהיא דעה "קדומה" מסויימת עליך או על המוצרים שלך. הדעות השונות מקורם בחוויות אחרות שהלקוח חווה וההבדל בין הדעות השונות גורם להתנהגות אחרת של הלקוח, לציפייה ולצורך אחר שאתה צריך לספק לו.
ברגע שתדע להבחין מה עובר ללקוח שלך בראש, תוכל בקלות יותר למלא אחר הציפייה שלו. הנחת היסוד היא כי המוצרים שלך טובים והשירות שאתה מעניק מצויין, וכאשר תבין מיהו הלקוח שעומד מולך, תוכל להתאים את השירות והיחס שלך בצורה מדוייקת יותר לצורך שלו.
סוגים של לקוחות:
לקוח של "פה לאוזן" – זהו לקוח שנשלח אליך ע"י אחד ממכריך או ע"י לקוח אחר שהתנסה. הוא מגיע אליך עם המלצה עליך ועל מוצריך. יש לו ציפייה לספק את הצורך שלו ולמצוא אצלך את מה שהוא מחפש. מבחינתך זהו לקוח שמגיע משוכנע במידה מסויימת שאתה עדיף על מתחריך. אך שים לב, הוא בא עם ציפייה גבוהה ממך ואם לא ימצא את מבוקשו הוא עלול להתאכזב מאד. עליך להתייחס אל לקוח כזה כמו ללקוח VIP באמצעות הטבה או הנחה מיוחדת. תנסה לגרום לו להרגיש שגם אם לא מצא בדיוק מה שחיפש הביקור אצלך השתלם מצדו. בתחושה הטובה שתעניק לו תגדיל את הסיכויים שיחזור אליך.
לקוח מאוכזב ממתחרה זהו לקוח שהגיע אליך אחרי שחווה אכזבה מהמתחרה שלך. הוא מחפש אלטרנטיבה טובה יותר למה שקיבל אצל המתחרה ומצפה למצוא אותה אצלך. בנוסף הוא מצפה לתקן את תחושת האכזבה ולצאת ממך עם תחושה חיובית ומספקת. במקרה כזה, עליך להביע אמפטיה לתחושותיו (אך היזהר מלהשמיץ את המתחרה שלך) ולתת לו את התחושה שתעשה הכל כדי שלא יתאכזב שוב.
לקוח נאמן מאד למתחרה – זהו לקוח שמאד מרוצה מהמתחרה שלך והוא לא מצפה למצוא אצלך את מה שהוא מקבל מהמתחרה שלך באופן משביע רצון. במקרה כזה, קודם כל תפרגן מאד למתחרה שלך כדי שהלקוח יקבל חיזוקים לתחושות שלו ולא ירגיש מאויים או "לא נעים" מהמתחרה שלך. ואז תציע לו דברים שהוא יכול לקבל רק אצלך.
לקוח עם ראש פתוח – זהו לקוח ללא דעה מגובשת עליך ולכן הוא הכי קל לשכנוע. אין לו ציפייה ברורה ממך וזו ההזדמנות מבחינתך להציע לו את המוצרים שאתה רוצה לקדם.
חשוב לזכור! תמיד תהיה קשוב ללקוחות שלך, תנסה להבין מה הם חושבים ומה הציפייה שלהם ממך. ככל שתבין יותר את הלקוח שלך, תוכל להציע לו בדיוק את מה שהוא צריך: "לא קרוב, לא ליד, פשוט בדיוק".
רוצים לקרוא עוד?
שיווק שירותים – במה הוא שונה משיווק מוצרים?
צרו עימנו קשר לפרטים נוספים – 077-9965414
ייעוץ שיווקי PRACTIC
מאת: קרן רון דר, יועצת שיווקית בכירה ב PRACTIC
