לשמור על קשר – ניהול מועדון לקוחות בעסק קטן

סוף סוף החלטתם להקים עסק – מזל טוב על ההחלטה האמיצה!

אתם משנסים מותניים ויוצאים למשימה המבצעית לגיוס לקוחות. כולנו יודעים כמה קשה לגייס לקוח חדש, כמה פעמים שמענו "לא" מלקוחות פוטנציאליים עד שאחד אמר לנו "כן" והפך מלקוח פוטנציאלי ללקוח פעיל. השקעתם מאמצים רבים ומשאבים, הצלחתם לגייס מס' לקוחות ועכשיו העסק כבר רץ. עכשיו הזמן לחשוב איך אתם שומרים על הלקוחות האלו ומצליחים להגדיל את פעילות העסק בעזרתם.

אז מה עושים בעצם?

 מקימים מועדון לקוחות. נכון שאתם לא מנהלים חברת אופנה יוקרתית או חברת אשראי מובילה, אבל גם לעסק הקטן רצוי שיהיה לו מועדון לקוחות משלו. זהו כלי שיווקי חשוב המאפשר לעסק להגדיל את התוצאות העסקיות שלו. ניהול מועדון לקוחות מאפשר לנו לנהל מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות, שמטרתה להגביר את הנאמנות של הלקוחות לעסק.

למועדון לקוחות יש מס' יתרונות בולטים:

הגדלת נתח הלקוח –פנייה ממוקדת ללקוחות שכבר רכשו מכם מוצר או השתמשו בשירותיכם מגדילה את הסיכוי לרכישה נוספת.

סיוע לגיוס לקוחות חדשים – לקוח שבע רצון ונאמן מעביר הלאה ומסייע לכם בשיווק מפה לאוזן.

צמצום הוצאות השיווק – מחקרים רבים כבר הוכיחו כי עסק מוציא פי 5 על לקוח חדש מאשר על לקוח קיים. פנייה ללקוחות קיימים החברים במועדון, היא פנייה עם מסר ממוקד והצעה שיווקית רלוונטית לאותו קהל. כמו כן, הפנייה נעשית באמצעים זולים, בעיקר בעידן הדואר האלקטרוני.

אז איך מקימים מועדון לקוחות?

קודם כל תשנו את הגישה – בעלי עסקים רבים פועלים מתוך גישת המוצר בלבד. כיום רווחת תפיסה מערכתית לניהול הקשר בין העסק ללקוחותיו, המסייעת לשמר את הלקוחות ולהעמיק את הפעילות איתם, באופן המוביל לשיפור תוצאותיו העסקיות של העסק. עבדו ע"פ 2 עקרונות עיקריים:

•  הלקוח במרכז – נהלו את הקשר עם הלקוחות כאשר הלקוח הוא במרכז בניגוד לגישה הקלאסית שלפיה בעלי עסקים רבים מתמקדים רק במוצר
  שלהם.
• הבדלים בין הלקוחות – הלקוחות אינם שווים ואינם בעלי אותו ערך עבור העסק שלכם. ישנם לקוחות רווחיים יותר, או לקוחות שגורמים להפסד ולכל לקוח עליכם להתייחס באופן אחר.

איספו מידע רלוונטי על הלקוחות – יש לנצל כל הזדמנות לממשק עם הלקוח על מנת לקבל האינטרנט (או ניוזלטר) או בכל דרך שתתאים ללקוחותיכם ולתחום עיסוקכם. חשוב לאסוף נתונים שמלמדים מיהו הלקוח– גיל, מין, כתובת, מספרי טלפון, מס' ילדים ונתונים על התנהגות הצריכה- סוגי המוצרים הנרכשים, סכום הקנייה, העדפת מותגים, נתונים אודות רכישות חוזרות וכל נתון שימושי נוסף.

הכינו בסיס נתונים – מדובר בעבודה שחורה אבל הכרחית וחשובה. רכזו את כל הנתונים שאספתם על הלקוחות בטבלה או בתוכנה ייעודית. ריכוז הנתונים יאפשר לכם להפיק דוחות שבהם ניתן לאתר הזדמנויות עסקיות, לדוגמא: דו"ח לקוחות "חמים" שקנו לאחרונה, דו"ח לקוחות שנטשו, ימי הולדת לחודש, לקוחות שקנו מוצר ספציפי וכעת ניתן להציע להם מוצר משלים.

נהלו את המועדון – רצוי לתכנן מראש את הפעילות השוטפת לשמירת קשר עם הלקוחות:.

קיבעו מדיניות הנחות – הנחה קבועה בכל קנייה / הנחות מתחלפות / שוברי הנחה / הנחות תלויות רכישה (קניות מצטברות) / קופונים לימים
מסוימים.

החליטו על אירועים שבהם תפנו ללקוחות (ימי הולדת, חגים, ימים מיוחדים, יום הולדת לעסק ).

דוגמאות:

• דיוור 'התגעגענו' ללקוחות שנטשו את העסק.
• כרטיס 'תודה' ללקוחות הטובים ביותר שמייצרים את עיקר הפדיון והרווח
• כרטיס "ברוך הבא" ללקוחות חדשים.
• משלוח קטלוג חדש או הצגת קולקציה חדשה לחברי המועדון .

עומדים לפניכם מספר אמצעים לשמור על קשר עם לקוחותיכם:

• דוא"ל– מאפשר ליצור קשר זמין, מיידי וזול עם הלקוחות.
• דיוור– בכל שליחת מכתב מטעם העסק (חשבונית, חוות דעת, חידוש פוליסה) יש הזדמנות לשמירה על קשר וצירוף של מסר לחברי המועדון.
• SMS – לשימוש לצורך העברת מסר קצר

חשוב! תכננו מראש מה אתם רוצים להגיד ללקוחות וכמה SMS מכתבים או דוא"ל תשלחו להם בכל פרק זמן. חשוב לשמור על מינון סביר כדי לא ל"עצבן" את הלקוחות. וחשוב מכל, כל אלו לא מחליפים ביקור או שיחת טלפון עם הלקוח – אשר מסייעים לשמור עמו על קשר אישי .

ועכשיו לעבודה!!!

רוצים לקרוא עוד?

ניוזלטר – איך מפיקים ניוזלטר אפקטיבי?

שיווק באינטרנט באמצעות בניית קישורים

צרו עימנו קשר לפרטים נוספים – 077-9965414

ייעוץ שיווקי PRACTIC

מאת: קרן רון דר M.B.A/ יועצת שיווקית בכירה בצוות PRACTIC