שביעות רצון לקוחות – הדרך שלכם להצלחה
כמה פעמים עזב אותך לקוח בשל חוסר שביעות רצון ? האם חשבת מה גרם לכך ומה המשמעויות העסקיות לעזיבה ?
עובדה ידועה היא כי לקוחות מרוצים מביאים לנו עוד הכנסות ועוד לקוחות. ובזול. הגברת שביעות רצון לקוחות קיימים ושימורם יתנו לנו יחס עלות-תועלת גבוה יותר בהשוואה לגיוסם של לקוחות חדשים בשיטת מקובלות.
ובעידן הרשתות החברתיות – ה facebook וה twitter, הרחבת מעגל הלקוחות בעזרת לקוחות קיימים תופסת חלק גדל והולך מתוך סך הלקוחות הפוטנציאליים הנחשפים אלינו ואל מה לקוחות קיימים חושבים עלינו.
אבל מה אנו עושים כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ? לרוב לא הרבה.
"אל תתקן מה שלא שבור" עדיין שגור רעיונית על רבים מאיתנו .אנו ממתינים למשוב מלקוחותינו, אשר מגיע לרוב רק כאשר משהו לא בסדר. לקוחות שבעי רצון יכולים לא לומר כלום במשך שנים. ולקוחות לא מרוצים ? כאן מסתתרת הבעיה. גם הם עשויים למלא פיהם מים. הם שותקים, ועוזבים אותנו אל המתחרים שלנו.
והאמת היא שהם שותקים רק באוזניים שלנו, ומדברים עם כל השאר, מעדכנים סטטוס ב facebook או מצייצים בtwitter עד כמה הם לא מרוצים, וחושפים כמובן רק את הדברים הלא טובים. הסיכוי שלנו לקבל מהם הזדמנות נוספת לתקן את המצב הוא נמוך מאד, ובינתיים גם "זכינו" בפרסומת רעה.
כלומר – כשלקוח עוזב אותנו בשל חוסר שביעות רצון הנזק הוא כפול. גם הפסדנו לקוח שהעלות להשארתו והמשך תזרים המזומנים ממנו הינה בדרך כלל נמוכה משמעותית מהעלות לרכישת לקוח חדש ושם החברה יפגע.
איך נדאג לרמה גבוהה של שביעות רצון ? ממה מורכבת שביעות רצון לקוחות ?
אנו מספקים ללקוח פתרון המורכב משלושה מרכיבים – מוצר, שירות ומערכת יחסים. כאשר הלקוח תופס את המוצר, השירות ומערכת היחסים בהתאם לציפיותיו, הוא יהיה שבע רצון, ואילו כאשר התפיסה תהיה נמוכה מהציפיות, הלקוח לא יהיה שבע רצון.
לכן – אם ברצוננו לשמור על שביעות רצון לקוחות, עלינו לטפח באופן קבוע את שלושת המרכיבים כדי לשמור על התאמתם לציפיות הלקוח.
גם אם השירות שלנו מצוין, אך המוצר עצמו קופא על שמריו וכל המתחרים בשוק מתקדמים, יגיע הזמן בו הפער בין צרכי הלקוחות וציפיותיהם לבין מה שאנו מספקים יהיה גדול מדי ולקוחות יעזבו. וכמובן שגם ההיפך הוא נכון.
מה עלינו לעשות כדי לטפח ולשפר את שלושת המרכיבים הללו ?
עלינו להיות יוזמים ואקטיביים – לבדוק, לברר, לשאול את לקוחותינו ממה הם שבעי רצון ומה אנו יכולים לשפר.עצם הבדיקה מראה ללקוחות שאכפת לנו ומדגישה את החשיבות שאנו מייחסים למערכת היחסים עימם.
שתפו את לקוחותיכם בחשיבה על העסק שלכם – בדקו באילו שירותים נוספים הם היו מעוניינים ואילו תוספות ושינויים אתם יכולים לעשות במוצר / השירות הקיים על מנת להגביר את שביעות רצונם.
התייחסו ברצינות לכל משוב שתקבלו – גם למשוב חיובי. אם תגלו כי הגורם המשמעותי ביותר עבור לקוחותיכם במוצר / שירות אותו אתם מספקים שונה ממה שחשבתם, העתיקו את המיקוד אליו.
ביקורת של הלקוחות שלנו היא הכלי היעיל ביותר שיש לנו על מנת לשפר את השירות ולהגביר את נאמנות לקוחותינו . לקוח שבע רצון לא ינטוש אותנו במבצע הקרוב של המתחרים. ויותר מכך, הוא ימכור עבורנו את השירות שלנו בעלויות הנמוכות ביותר, בלי איש מכירות עם בונוסים ורכב.
איך עלינו לעשות זאת?
אתם יכולים לעשות זאת בעצמכם, בהעברה של שאלון שביעות רצון תקופתי ללקוחותיכם.עודדו אותם להשיב על ידי פרסים, הגרלות או כל גורם מניע אחר שיעלה בדעתכם ומתאים לעסק שלכם.
תוכלו גם להיעזר באיש מקצוע אשר יוכל לערוך את הבדיקה עבורכם באופן דיסקרטי ובמקרים רבים להגיע לתוצאות מדויקות יותר, שכן ללקוחות קל יותר להיפתח ולתת משוב אמיתי לגורם חיצוני. איש מקצוע יידע במקרים פחות נעימים, לסיים את השיחה עם הלקוח באווירה חיובית, גם אם הלקוח כועס עליכם מסיבה זו או אחרת, הממוקדת בצדדים החיוביים במוצר ובשירות שהוא מקבל.
שימו דגש על הדברים "הקטנים" – האם העובדים אדיבים ומסייעים ? האם התקשורת עם הלקוחות טובה ? האם קיימת התייחסות אישית היוצרת סימפטיה ? האם יש נכונות לשרת את הלקוחות מעבר למצופה על ידם ? השפעתם על שביעות רצון הלקוחות מתבררת פעם אחר פעם כחשובה.
והכי חשוב – הפתיעו את לקוחותיכם!
אם תבדקו עם חבריכם מהו השירות הטוב ביותר שקיבלו לאחרונה תגלו כי ברוב המקרים הם יתייחסו לאלמנט בשירות אשר לא ציפו לקבלו. במקרים האלו, הם יספרו על השירות לחבריהם והחברה שסיפקה את השירות תצא נשכרת.
היו יצירתיים והפתיעו את לקוחותיכם וזכרו, כאשר המתחרים שלכם יעתיקו את ה"הפתעות" שלכם הן כבר לא יעבדו.. הקדישו זמן ומחשבה להפתעה הבאה!
זו רק דרך אחת לבדל את החברה מול המתחרים – המשיכו לחדש במוצר ובשירות, והלקוחות ימשיכו לתמוך בכם.
זכרו: שמירת והגברת שביעות רצון לקוחות קיימים ושימור נאמנותם מהווים מרכיב חשוב באסטרטגיה העסקית של החברה.
עליכם להתרכז בגורמים המעלים את שביעות רצון הלקוחות, והגדרתה כמרכיב הכרחי להשגת היעד שהוא שימור לקוחות החברה לאורך זמן.
לתועלות המזוהות עם שביעות רצון של הלקוחות, קשר ברור לרווחיות ולשורה התחתונה:
- נאמנות ומוטיבציה לשימור הקשר עם הספק הנוכחי (אתם)
- נכונות לקניה חוזרת אצל הספק בהיקף הקיים ואף בהיקף מוגבר
- המלצה לאחרים והגדלת ההסתברות להרחבת בסיס הלקוחות של הספק
בהצלחה!
רוצים לקרוא עוד?
שיווק שירותים – במה הוא שונה משיווק מוצרים?
צרו עימנו קשר לפרטים נוספים – 077-9965414
ייעוץ שיווקי PRACTIC
מאת: אורלי שפירא, יועצת שיווקית
