השקעה בלקוחות שלכם בזמן החגים- מיקרוקוסמוס של יחסי לקוח

מטרת הטיפ הזה היא להניע אתכם לפעולה! אין כאן שום מדע טילים מורכב. פשוט ליישם בצורה מושכלת ולהנות מהתוצאות… כמה כללים למינוף החגים לטובת העסק שלכם. בצעו אותם ביסודיות ותרוויחו יחסים טובים יותר עם הלקוחות וגם דאטה אפקטיבית שתוכלו להשתמש בה שוב במהלך השנה.

 עקרונות מובילים:

1. להפוך את הנתינה לאישית ככל האפשר
2. להכנס לנעלי הלקוח ולחשוב מה ישמח אותו, במקום מה חשוב עבורכם.
3. הגדירו תקציב וחלקו אותו באופן אופטימלי בין הקבוצות.

1. חלוקת משאבים– זכרו שלא כל הלקוחות שלכם שווים. זה לא ילדים…לכן גם ההשקעה בהם צריכה להיות מדורגת בהתאם.
2. תעדוף לקוחות לפי פוטנציאל עסקי: חלקו את אנשי הקשר העסקיים שלכם לשלוש קבוצות:

• לקוחות אסטרטגיים – בחרו את הפרמטר/ים המתאים עבורכם- הלקוחות שמכניסים לכם הכי הרבה כסף, הלקוחות עם הפוטנציאל הגבוה ביותר, הלקוחות שהקשר איתם יכול להניב לכם הכי הרבה. לדוגמא: יש לכם לקוח בעל שם, שעצם האזכור של שמו או המלצה שלו יכולים לפתוח לכם הרבה דלתות או לעזור לכם לסגור עסקאות? התייחסו אליו כלקוח אסטרטגי גם אם העסקה שסגרתם איתו קטנה יחסית.
• לקוחות חוזרים: קבוצת הלקוחות שחזרו וביצעו מספר עסקאות או  מבצעים עסקאות מתמשכות בהיקף בינוני.
• לקוחות מזדמנים: לקוחות שביצעו עסקה אחת או מספר קטן של עסקאות בהיקפים קטנים, אשר אינכם מעריכים שיש סיכוי שיחזרו אליכם.

3. גורמים מפנים – חלקו גם את הגורמים המפנים אליכם באופן דומה לפי הפוטנציאל העסקי.
4. ספקים– כדי להצליח אנו זקוקים גם לספקים טובים שמוכנים ללכת עבורנו את הצעד הנוסף. חלקו לפי תעדוף גם את הספקים שלכם.

ועכשיו לעבודה!

1.רכשו מתנות מתאימות לאנשי הקשר בקבוצה המתועדפת- לקוחות אסטרטגיים , גורמים מפנים וספקים. מומלץ לרכוש מתנות מתאימות לפי הלקוח אבל אם מדובר בקבוצה גדולה, זה כמובן לא ממש ריאלי. הקפידו על מתנות שימושיות ואיכותיות. הזהרו ממתנות שחוקות שכולם חילקו בשנה שעברה! התייעצו עם חברות מתמחות בתחום על מה עובד ומה פחות. אני אישית מאוד אוהבת לעבוד עם חברה ספציפית של מתנות ללקוחות (ובא לי לפרגן להם…)העדיפו מתנות עם ערך מוסף- מתנות שימושיות לאורך זמן, מתנות שיוצרו על ידי בעלי מוגבלויות, או תרומה לארגון עם מטרה חשובה.

2.התאמה אישית- אם מדובר בקבוצה מוגבלת- מומלץ לרכוש מתנה מותאמת ללקוח לפי היכרותכם. הזהרו מסיכונים! אל תקנו עוגה לסוכרתיים או מוצרי פלסטיק למי שאתם מכירים כשומרים במיוחד על הסביבה. במידת הצורך הציעו ללקוחותיכם חוויה ולא עוד חפץ- אני למשל נהגתי לרכוש הזמנות לארוחת בוקר זוגית במקום מומלץ לחלק מלקוחותיי. חשבו על כך- הם ישבו שם, יהנו, ויחברו אתכם עם מחשבות חיוביות. ללקוחות אחרים ניתן לנטוע עץ על שמם או לתרום לעמותה בתחום שחשוב להם. אם העמותה תשלח להם מכתב תודה הם יהיו מרוצים ומסופקים ובעיקר ירגישו שאתם איתם במה שחשוב להם.

3.כן לוגו או לא לוגו? – הדפיסו את הלוגו שלכם באופן שלא ישתלט על כל המוצר… אם יש לכם אפשרות הדפיסו דווקא משהו שקשור ללקוח שלכם ולא רק אליכם. לדוגמא- מאג עם התמונה שלו לא ייזרק לעולם. מאג עם הלוגו שלכם עלול למצוא את עצמו בדרך לפח די מהר….

4.אפקט משמעותי – הפתעה במקום לתת מתנות כשכולם נותנים ואת מה שכולם נותנים צרו בולטות. כולם מחלקים מתנות בראש השנה? חלקו בחנוכה ובפורים. כולם מחלקים מעמד לכרטיסי ביקור? חלקו משהו אחר לגמרי! לקופסא יפה של סופגניות מעוצבות בחנוכה יהיה אפקט משמעותי בהרבה מאשר לעוד מתנה מתוך 30 אחרות בראש השנה. הופתיעו את הלקוחות שלכם כל הזמן!

5.ברכה אישית- כתבו ברכה אישית, אם ניתן בכתב יד ועצבו אותה- אם ניתן הכניסו לברכה משהו שקשור לתחום העיסוק שלכם (רופאים יכניסו ברכת בריאות, פסיכולוגים שלווה נפשית ובנקאים "אושר ועושר"…)

6.פגישה אישית– אם באפשרותכם להגיע ולתת את המתנה אישית (אתם או מי מהצוות שלכם)- זה מצוין. לקוחות מאז מעריכים כאשר באים רק כדי לתת בלי לנסות למכור להם כלום. אם שואלים אתכם משהו לגבי עבודה- תגידו שבאתם רק כדי לברך והציעו בנימוס פגישה או טלפון בעניין בהמשך. זו הזדמנות מצוינת לפגוש פנים אל פנים לקוחות חשובים, גורמים שדיברתם איתם רק בטלפון ולא פחות חשוב, מזכירות שמהוות את שער הכניסה אל היומן של הלקוחות הפוטנציאליים….

7.שיחת טלפון אישית– החלטתם לא לקנות מתנות או לקנות רק לחלק מהגורמים? לא יכולים לבקר אישית את כל הלקוחות? התקשרו אישית וברכו את הלקוחות או הגורמים האחרים. יש הבדל עצום בין שיחה טלפונית לבין מייל או סמס (בדיוק כמו הברכות ליום ההולדת בפייסבוק. מי שאתם חשובים לו באמת יטרח להתקשר…). זו הזדמנות מצוינת להצליח לדבר עם לקוחות שאבד איתם הקשר או עם לקוחות פוטנציאליים שלא הצלחתם להגיע אליהם עד כה.

תופתעו לגלות כמה הפעולה הפשוטה הזו (ולאחרים קצת פחות) מניבה תוצאות- בין אם תוצאות עסקיות ישירות, פתיחת דלתות ועוד.

 זו היתה רק דוגמא….

 הרחיבו את הפעילות ליחסי לקוח אמיתיים לאורך השנה. אל תחכו לפסח הבא! מה שתעשו בפסח הוא רק מיקרוקוסמוס של מערכת שלמה של יחסים עם הלקוח. כזו שמעלה את שביעות הרצון, מקטינה את התגובות השליליות לאחר טעויות (כן, כולנו עושים טעויות) ומייצרת המשכיות של הפניות והמלצות ללקוחות אחרים. צרו תוכנית תמרוץ מסודרת ללקוחות- העריכו מה שווי הלקוח עבורכם ואיזה אחוז מתוך השווי הזה שווה לכם להשקיע בו בחזרה. החליטו אם הלקוחות שלכם ייהנו יותר ממתנה אחת גדולה פעם בשנה או מהרבה מתנות קטנות יותר לאורך השנה. גוונו, שלבו סוגים ובעיקר הפתיעו את הלקוחות שלכם כל פעם מחדש! זה משתלם לאורך זמן!

בהצלחה!!